Schriftelijke klachtafhandeling: een goede investering?

In tijden van crisis spannen bedrijven zich extra in om bestaande klanten te houden en nieuwe klanten te werven. In deze strategie lijken binnenkomende klachten lastige obstakels. Je kunt het de klager immers niet altijd naar de zin maken: soms moet je nu eenmaal ‘nee' verkopen. Moet je die klant dan maar laten schieten of kun je hem toch nog aan je binden? Maar kost dat dan niet relatief veel energie en mankracht, die je misschien beter kunt richten op nieuwe en op wél tevreden klanten?

Vooral als de situatie vereist dat je de klacht schriftelijk afhandelt, kost het extra energie, en dus tijd, om een goed opgebouwde en zorgvuldig geformuleerde brief of e-mail op te stellen. Maar levert dat eigenlijk wel wat op? En hoe dan? 

Schriftelijke klachtafhandeling: een goede investering!

Een klacht naar tevredenheid van alle partijen afhandelen, is een belangrijk instrument voor een organisatie die klantgerichtheid hoog in het vaandel heeft staan. Behalve een zorgvuldige interne procedure, waaronder misschien een coulanceregeling valt, hoort bij klachtafhandeling de manier waarop je met de klant communiceert. Deze communicatie is het meest succesvol als je dat mondeling kunt doen - telefonisch of face-to-face. Je geeft de klant daarmee extra aandacht waardoor je optimaal bijdraagt aan herstel van de relatie met de klant. 

Direct contact met de klant is helaas niet altijd mogelijk. In dat geval ben je aangewezen op een brief of e-mailbericht als communicatiemiddel om de klacht af te handelen. Maar ook met schriftelijke klachtafhandeling kun je veel succes boeken! Niet alleen kun je de klant tevreden stellen, maar ook kun je meer efficiency bereiken in het klachtafhandelingsproces. 

Klantenbinding

Het voornaamste doel van de klachtafhandelingsbrief is de relatie met de klant herstellen. Die relatie is ernstig verstoord als een klant een klacht indient. De klager is namelijk van mening dat jij of je organisatie, als leverancier van het product of de dienst waarover de klant klaagt, een ernstige fout heeft begaan. En daarvan is hij, de klager, de dupe geworden. En dat staat nog los van het feit of de klant gelijk heeft of niet. De klant heeft het vertrouwen in de leverancier verloren en dat vertrouwen moet de leverancier terugwinnen, tenminste als die de klant wil behouden en geen slechte pers wil krijgen. Want reken maar dat ontevreden klanten hun verhaal doen bij vrienden, familie en collega's ... 

Natuurlijk kun je de relatie met de klant herstellen door de klant volledig zijn zin te geven. Geef hem na een klacht over een verkeerd vakantiehuisje een volledig verzorgde reis van veertien dagen naar een romantisch tropisch eiland. Bied hem na een klacht over zijn provider een gratis abonnement aan voor de komende tien jaar. Of stort een groot bedrag op zijn rekening om geleden schade meer dan volledig te compenseren. En ga zo maar door. Waarschijnlijk stel je hiermee de klager volledig tevreden. Maar ja, dan ondergraaf je wel de financiële doelstellingen van je bedrijf. Vaak kun je eenvoudig niet bieden wat de klant eist, omdat het gezien het beleid van je organisatie onmogelijk is, of omdat de klager gewoon geen gelijk heeft. Wil je de klant aan je bedrijf gebonden houden, dan moet je dus iets anders doen, namelijk zorgen voor een uiterst zorgvuldige communicatie. En als je dat per brief of e-mail moet doen, is het zaak extra op de kwaliteit van je klachtafhandelingsbrief te letten. 

Efficiënter werken

Met een goede klachtafhandelingsbrief kun je het vertrouwen van de klant in je bedrijf terugwinnen. Maar dat kost tijd en energie. Toch is het dat waard, want die investering win je dubbel en dwars terug. Met goede brieven voorkom je namelijk dat klanten opnieuw gaan klagen, nu over de wijze waarop de klacht is afgehandeld, omdat ze dáár niet tevreden over zijn. Goede klachtafhandelingsbrieven leveren tevreden klanten op en tevreden klanten klagen niet opnieuw. Je bereikt dus vlottere afhandeling van klachtendossiers en de veel voorkomende klacht-op-klacht-ergernis blijft achterwege. 

Schrijven vanuit de belevingswereld van de klant

Hoe zorg je er in een brief of e-mail voor dat de klant weer positief naar jouw bedrijf kijkt, zelfs na een negatieve boodschap? Hoe stel je een brief zodanig op dat de klant weer vol vertrouwen in je product of dienst met je bedrijf verder wil? Door een brief te schrijven die optimaal aansluit bij de belevingswereld van de klant, zodat hij jouw boodschap niet alleen begrijpt, maar ook accepteert. Laat in je brief bijvoorbeeld zien dat je zijn situatie begrijpt en dat je erkent wat zijn probleem is. Dat doe je door bijvoorbeeld het probleem van de klant zo concreet mogelijk in de opening van je brief samen te vatten en de vraag of claim te herhalen. Laat verder merken dat je meeleeft met de klant, dat je het betreurt dat de klant ongemak heeft ondervonden. Als de klacht een gevolg is van een fout van je organisatie, geef die fout dan toe en bied namens je bedrijf excuses aan. Zo zijn er nog een aantal concrete aanwijzingen te geven om klachtafhandelingsbrieven optimaal af te stemmen op de lezer.