Charlotte Rutten: “Je kunt op veel manieren ja of nee zeggen”

Klantvriendelijke communicatie in de bouw

“Stel, je bent bij een klant de badkamer aan het tegelen. Krijg je de vraag of je ook nog even de gordijnroede kunt plaatsen. Tja, dan is het wel zo handig om te weten hoe je aardig nee kunt zeggen.” Charlotte Rutten, trainer en coach bij Boertien Vergouwen Overduin, verzorgt de training Klantgericht Communiceren voor vakmensen die in opleiding zijn bij Coen Hagedoorn Bouwgroep. Een gesprek over een unieke aanpak in de bouw.

Bij de klant over de vloer

“In de bouw is er al jaren een tekort aan vakmensen. Coen Hagedoorn pakt dat probleem aan door mensen met weinig of geen ervaring in de bouw in twee maanden op te leiden om badkamers, wc’s en keukens te vernieuwen in bewoonde woningen. Na die opleiding zijn deze mensen ook echt verzekerd van een baan. Daarbij gaan ze in een team van drie man één week aan de slag bij mensen thuis. Ze zijn dan dus de hele dag bij de klant thuis over de vloer. Juist daarom is er bij Coen Hagedoorn niet alleen aandacht voor het ambachtelijke handwerk, zoals tegelen en kitten, maar ook voor de communicatieve aspecten van de baan. Belangrijk én uniek in de bouw.”

Wat als mevrouw in haar nachtpon opendoet?

“In samenspraak met Coen Hagedoorn hebben we een driedaagse training Klantgericht Communiceren opgezet, die helemaal aansluit bij de benodigde vaardigheden van de vakman 2.0. Daarbij werken we met een acteur en altijd vanuit casuïstiek. In elke parallelgroep zitten twee teams van drie personen, die ook in de praktijk een team gaan vormen. Dat maakt de training meteen levensecht. Zij zullen namelijk ook samen met de klant en met elkaar communiceren.

“De eerste dag staat in het teken van externe communicatie. Wat doe je bijvoorbeeld als je met z’n drieën in een bomvol huis aankomt, terwijl de bewoner van tevoren een brief heeft ontvangen waarin staat dat alles leeg moet zijn? Wat doe je als mevrouw in haar nachtpon opendoet? En wat als je klant een lief oud meneertje is, die je de hele tijd koffie aanbiedt omdat je – ach jee – zo ontzéttend veel op zijn overleden zoon lijkt. Dit zijn enkele situaties waarin je in je communicatie moet zien te balanceren tussen je eigen belevingswereld en die van de klant.”

Feedback geven en ontvangen

“Juist omdat je de klus in korte tijd met z’n drieën moet klaren, is het belangrijk dat je ook naar elkaar luistert en openstaat voor elkaars feedback. Dat kan lastig zijn. Hoe zeg je bijvoorbeeld tegen je teamgenoot dat hij slordig werkt? Of dat hij wel érg veel rookpauzes neemt? Zulke kwesties, die te maken hebben met interne communicatie, staan centraal op de tweede dag.”

“De deelnemers leren die dag vooral dat feedback geven én kunnen ontvangen iets positiefs is. Dat je zo van elkaar kunt leren en er als team beter wordt. Daarbij oefenen we veel met het verschil tussen observatie en interpretatie. Zo kun je zelf wel vinden dat je collega te veel op zijn mobieltje zit, maar als zijn vrouw ieder moment kan bevallen, zal dat voor hem heel anders voelen. Zo’n eyeopener is van groot belang voor teambuilding.”

Je eigen talenten benutten

“Op de derde en laatste dag werken we in duo’s van personen uit verschillende teams. Idee hierachter is dat je lessons learned deelt met iemand die de training in de parallelgroep heeft gevolgd, en jou dus niet zo goed kent. Dat leidt tot veel mooie inzichten, onder andere over hoe je je eigen talenten kunt benutten. Je kunt op veel manieren ja of nee zeggen. De frisse blik van de ander laat je vaak zien dat je de oplossing voor een ongemakkelijke situatie eigenlijk al in huis hebt. Je moet ‘m alleen kennen én durven toe te passen.”

Benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jouw organisatie?

Ben je na het lezen van dit artikel benieuwd wat wij kunnen betekenen voor jouw organisatie en wil je daar een keer over sparren? Neem gerust contact op via 035 205 0631 of info@bvo.nl. Onze opleidingsadviseurs zitten voor je klaar.