Aandacht voor het individu

ING

Hoe kun je als leidinggevende medewerkers coachen op hun ontwikkeling? Dit is het belangrijkste thema binnen de nieuwe P-strategie van ING. Veel managers binnen ING Retail, Verkoop & Services Direct coachen hun medewerkers. Zij doen dit bekwaam en toegewijd. Deze managers werken dag in dag uit samen met duizenden medewerkers om miljoenen e-mails, calls en brieven op een klantgerichte manier te verwerken. Hoe houd je deze medewerkers zo enthousiast en gemotiveerd dat zij ‘dat stapje extra’ willen doen voor de klant en de ING?

De Coachende Manager

Een prettig salaris, fijne werkplek en goed ingeregelde procedures alleen zijn niet genoeg. Aandacht voor de persoonlijke ontwikkeling van een coachende manager is van doorslaggevende betekenis. We willen werken aan managers die niet alleen sturen op 'het wat' maar ook werken aan 'het waarom', 'het hoe' en vooral 'waarom met jou'. De individuele aandacht voor de klant die ING nastreeft, is er ook voor de individuele medewerker!

Voor wie?

De doelgroep van dit traject bestaat uit alle managers van Verkoop & Services Direct. Het gaat om 200 managers (3e, 4e en 5e echelon), verspreid over verschillende locaties. De groep is heterogeen, dat houdt in dat specialisten en operationeel managers bij elkaar zitten. Voor het juiste voorbeeldgedrag, volgt het MT van Verkoop & Services Direct (5 personen) ook de training. De keuze voor deze brede aanpak is medebepalend voor het succes van dit programma. Iedere manager weet ervan en is daarmee ook aanspreekbaar en medeverantwoordelijk voor het vormgeven van de nieuwe P-strategie.

De Boertiengroep

Boertiengroep ontwikkelt, organiseert en verzorgt een degelijke training waarin managers leren hun medewerkers effectief te coachen. De training is zowel gericht op het functioneren in het hier en nu, als op de ontwikkeling van de medewerkers, met focus op doorstroom in de toekomst. Hiermee geven we ook vorm aan de nieuwe P-strategie van ING: de medewerker is de sleutel tot succes, ontwikkeling van mensen is duurzaam en toekomstgericht, zowel binnen als buiten ING.

Doelstellingen

• De manager frist zijn basisvaardigheden op het gebied van coaching op (aandacht, aansluiten, accepteren, cont(r)act maken, luisteren, samenvatten, doorvragen, analyseren, reflecteren, feedback geven, confronteren, opties genereren, afspraken maken).
• De manager leert zijn eigen voorkeursstijl van coachen kennen (aansluiten bij management drives: wat is het verschil tussen een rode, blauwe en groene coach); hoe kun je deze effectief inzetten en hoe kun je schakelen naar een minder favoriete stijl als de situatie hier om vraagt.
• De manager leert diagnosticeren (ook aansluiten bij management drives, maar dan van de medewerker). Wat zijn de behoeften van deze medewerker en wat zijn zijn/haar rode en groene knoppen.
• De manager wordt uitgedaagd deze 'nieuwe' inzichten in coaching toe te passen door praktische opdrachten en door voorbeeldgedrag van zijn/haar manager.

Opzet en aanpak

Belangrijke uitgangspunten bij de samenwerking tussen ING en de Boertiengroep waren:

1. Maak het traject verrassend, fris en innovatief: De training moet een cadeau zijn en geen 'moetje'. Hiermee zijn we een uitdagende opdracht aangegaan. De kwaliteit van trainers en inzet van creatieve werkvormen zijn daarbij bepalend, zoals 'Coachen zonder woorden' en 'Luisteren met je huid'. Maar er zijn ook verfrissende resultaten geboekt met meer klassieke werkvormen als onderlinge coaching, intervisie en de ontdekking van verschillende manieren van coachen.
2. Houd het ook boeiend voor ervaren managers. Dat gebeurde door ze tijd te geven en naar elkaar te laten luisteren. Zo konden ze weer van elkaar leren.
3. Maak een passende koppeling naar bestaande systemen De ING systemen voorzien in het maken van ontwikkelafspraken per deelnemer. Een oldschool manager dwingt op basis van performance-resultaten een afspraak af. Een coachende manager zoekt de andere weg: 'Wat zou je willen ontwikkelen en hoe past dat binnen onze strategie"?
4. Zorg voor een goede borging en laat het ook in de praktijk werken.
5. De logistieke afhandeling wordt geheel door de Boertiengroep verzorgd.

ING vertrouwt hiermee op een solide partner, die zowel organisatorisch als inhoudelijk zorgdraagt voor een goede borging van het programma. De Boertiengroep neemt veel zorgen uit handen zodat het inhoudelijke leerproces de focus krijgt die het nodig heeft.

Resultaten

• De coachende manager heeft zicht op en is zich steeds bewust van zijn eigen ontwikkelpunten.
• De coachende manager kent zijn eigen coachende stijl, communiceert daar open over en weet ook flexibel om te gaan met andere stijlen en erkent ook dat flexibel omgaan met alle stijlen teveel gevraagd is.
• De coachende manager richt zich bij ontwikkelingsgerichte coaching op de medewerker. Dat is te zien aan het contact, te horen aan de tone of voice en te beluisteren aan de open en onbevangen vragen die hij stelt. Hij is gids en doet dat steeds in overleg en afstemming met de medewerker.
• Een coachende manager is realistisch. Hij/zij doet geen vage beloftes over de toekomst maar leert de medewerker zelf het stuur van de ontwikkeling in handen te nemen.
• Een coachende manager ondersteunt de ontwikkeling van zijn/haar medewerkers. Niet door te redden en te betuttelen maar door te faciliteren, te gidsen en kritisch te zijn.

Dit is een klantcase van Boertien Groep