European Merchant Services (EMS)

Klantgerichte e-mails schrijven

Borging van het geleerde met de Tekstmeter

Onze opdrachtgever

European Merchant Services (EMS) levert betalingsdiensten en transactieservices aan verschillende grote bedrijven.

De opdracht

De medewerkers van de afdeling Operations van European Merchant Services (EMS) schrijven en versturen dagelijks veel e-mails naar hun klanten zoals winkeliers, ondernemers en hoteleigenaren. Het schrijven kost soms veel tijd en inspanning en de klant belt alsnog met vragen. Blijkbaar zijn de e-mails ondanks de grote inspanningen niet altijd helder. De vraag vanuit EMS was een training te bieden die de medewerkers helpt sneller duidelijke en klantgerichte e-mails te schrijven. EMS gaf daarbij aan dat de borging van de training net zo belangrijk is. De waan van de dag maakt het nu eenmaal aantrekkelijker het geleerde niet blijvend toe te passen.

De oplossing

Een training op maat, gericht op de oorzaken die maken dat de e-mails niet altijd hun doel bereiken. We ontwikkelden niet alleen een training, maar samen met EMS ontwikkelden we ook een checklist met eisen waaraan een goede e-mail moet voldoen: De Tekstmeter. Deze Tekstmeter werd conform de Schrijfwijzer van EMS gemaakt en ingezet voor een nul- en eindmeting. De Tekstmeter biedt EMS inzicht in de mate van verbetering in de teksten (inzicht in het resultaat) én houdt de medewerkers scherp (borging). Zo is de kwaliteit van de teksten een halfjaar na de training nog te meten.

Het resultaat

Na de training ging het schrijven van klant- en servicegerichte mailingen de medewerkers beter af, maar misschien net zo belangrijk is dat EMS de Tekstmeter nog steeds inzet. Dit houdt de medewerkers en de organisatie scherp. Passen zij het geleerde nog toe? Waar moet de aandacht nog naar uitgaan, de training indachtig? De lerende organisatie dus.

Meesterschap is een van de factoren die deelnemers intrinsiek motiveert. Die nul- en eenmetingen dagen uit. Die periodieke peilstok daagt uit. En dat zie je blijvend terug in de kwaliteit van de e-mails.

Lamyae Ben Abbou, Manager Operations EMS:

'Bij European Merchant Services willen we klanten altijd zo goed mogelijk te woord staan, maar ik vond dat de communicatie op onze klantafdeling kon beter. Dus ging ik op zoek naar een praktische training voor mijn medewerkers en ik kwam uit bij Boertien Vergouwen Overduin. Nu kunnen we onze klanten heldere, goed onderbouwde antwoorden via de e-mail sturen. Resultaat: minder e-mailwisselingen en telefoontjes! En natuurlijk blijere klanten.'

Waar worden wij vooral om gewaardeerd?

Wij dragen bij aan het succes van organisaties

“Door het MD-traject zien we dat managers nu meer samenwerken over de organisatieonderdelen heen.”

Luc Dahlmans, senior adviseur P&O en projectleider Gemeente Maastricht
 
https://image.opleidingsgroep.nl/static/media/bvo/media/slides/gemeente-maastricht_1.jpg?ext=.jpg

“Het traject People Management heeft ons een boost gegeven. Onze managers weten beter wat van hen verwacht wordt.”

Jelderik Schutz, Manager Talent & Leadership Development, Schiphol Group
 
https://image.opleidingsgroep.nl/static/media/bvo/media/slides/schiphol_1.jpg?ext=.jpg

Zonder goede workshops en ondersteunende coaching was het ons niet gelukt om te zijn waar we nu staan.

Peter Augustinus, directeur IBK Groep

 
https://image.opleidingsgroep.nl/static/media/bvo/media/slides/ibk_1.jpg?ext=.jpg

"Samen werken we aan het beste voor Stork: een ijzersterk programma uitvoeren en daaruit maximaal rendement halen."


Arjan de Bruijn, Manager Academy Stork Technical Services
 
https://image.opleidingsgroep.nl/static/media/bvo/media/slides/stork.jpg?ext=.jpg