Leren als belevenis

UWV

Klantgerichtheid in hoofd en hart!

Het UWV vatte een paar jaar geleden het plan op om een inhaalslag te maken op het gebied van klantgerichtheid. Het UWV heeft een negatief imago, zowel in de politiek als bij de werkgevers en werknemers. Grote politieke en maatschappelijke druk op het UWV vanwege het onvoldoende presteren en forse inkrimping van personeel onder andere als gevolg van de fusie van de diverse uitvoeringsinstanties, GAK, SFB, lagen hieraan ten grondslag.

Doelgroep

Alle medewerkers en leidinggevenden van front- en backoffice van WW en AG, de top-500 en de Raad van Bestuur, ongeveer 15.000 personen. Zij nemen deel aan een eendaagse sessie, bestaande uit vijf workshops over klantgerichtheid.

Doelstellingen

De belangrijkste doelstelling is het ontwikkelen van een nieuw bewustzijn ten opzichte van klantgerichtheid. Door de opzet van de dag wil het UWV ook de onderlinge samenhang per regio versterken en het commitment van leidinggevenden en hun medewerkers vergroten. Uiteindelijk moet dit leiden tot een betere dienstverlening en een beter imago van het UWV.

Opzet & aanpak

Het traject De Buitenwereld speelt zich sinds het najaar van 2005 af op de 23ste etage van het UWV-hoofdkantoor in Amsterdam. Hier heeft men een schitterend uitzicht op de wijde omgeving. De UWV-medewerker wordt op De Buitenwerelddag voortdurend uitgenodigd om deze fraaie buitenwereld te verbinden met zijn UWV-binnenwereld.

In vijf workshops van elk een uur denkt de medewerker na over wat het UWV wil, wat het UWV van hem of haar verwacht en welke rol hij/zij daarin speelt. Zeer verrassend voor de deelnemers is de entourage waarin deze workshops zich afspelen.

Elke workshop heeft zijn ruimte, eigen aankleding, eigen kleur en eigen doelstellingen en nodigt op zijn eigen manier uit om bezig te zijn met klantgerichtheid:
1. De wereld van de klant
2. De verbinding tussen front- en backoffice
3. De UWV-identiteit en de eigen identiteit
4. Klantgericht denken
5. Klantgericht doen

Er zijn bijvoorbeeld vier saillante klanttypes die levensecht voor de deelnemers staan. De acteurs die deze types spelen lokken de confrontatie met de deelnemers uit. De casus "Mechteld" toont in al zijn scherpte hoe een goed bedoelende UWV-client door UWV tot kwaadheid wordt gedreven.

Per dag bezoeken ongeveer 60 UWV-ers De Buitenwereld, verdeeld over vijf groepen. Zij krijgen een ervaren procesbegeleider mee, die hen de hele dag begeleidt, vragen uitlokt, de reacties samenvat en die hen confronteert met hun eerder op de dag gedane uitspraken.

Het UWV, IDTV en trainers en acteurs van de Boertiengroep vertaalden in woord, beeld en daad de UWV-boodschap van moderne klantgerichtheid. De boodschap kwam onder hoge druk bij de deelnemers binnen en liet ze niet onberoerd naar huis gaan. De reacties waren zeer positief. Voor - en nawerk vormden een belangrijke schakel in het succes.

Resultaat

De Buitenwereld is een begrip geworden binnen het UWV en in de keten van de sociale zekerheid. Het UWV en de Boertiengroep zijn samen in staat om in één dag een effectieve start in het veranderingsproces van klantgericht denken tot stand te brengen. Een enorm traject (vijf dagen per week, vijf groepen) werd gepland, uitgevoerd en geëvalueerd, voortdurend op een hoog kwaliteitsniveau. De implementatie van het nieuwe klantdenken blijkt nu binnen het UWV een continu proces te zijn geworden.

Dit is een klantcase van Boertien Groep